平安人寿客户白皮书揭秘获客近亿级“秘方”

据白皮书数据显示,平安人寿主流客户中,女性、已婚,成为消费中流砥柱,截至2017年底,女性客户占比达51%;已婚者占半数,其中育有子女者占三成以上。

近年来,经济发展、居民消费力增长,叠加社会老龄化、食品安全等社会问题,促使居民保障意识不断增强。在此过程中,作为社会天然保障基石的保险,重要性突显而出。根据央视一年一度的《中国经济生活大调查》显示,保险连续三年成为居民家庭理财首选。这么看来,如今保险已成为生活必备品。

近日,平安人寿发布寿险业首份客户白皮书,同样侧面证实了居民购买保险意愿的提升。数据显示,平安人寿从1994年的客户数量破万,到2000年客户数量破千万,再到2017年底客户数量达到8759万,不断刷新历史高点,2018年底,平安人寿客户数量预计将突破1亿,迎来亿级客户时代。

管中窥豹,平安人寿迎来亿级客户的背后,是保险业不断壮大、深入人心的过程。那么,保险业如何一步步获取人心?谁是保险业的忠实“粉丝”?未来,伴随保险业客户群体的不断壮大,如何不断突围,用高质量服务提升客户黏性?今日,我们就从平安人寿最新出炉的《客户白皮书》中,探析一二。

节节高升:亿级客户时代口碑制胜

先来看哪些人成为保险消费的主力。平安人寿《客户白皮书》显示,截至2017年底,在平安人寿整体客户中,26至45岁的中青年人群占45%。由此来看,支撑起平安人寿客户“主力军”的人群,也正是投入我国社会经济建设的“主力军”,这一群体有稳定的收入来源,有较高的追求及多元化需求,是我国正在逐渐扩大的“中产阶级”群体。

“中产阶级”为何热衷购买保险?或许可以用中国平安人寿董事长兼CEO丁当的观点来解读,丁当认为,购买保险有三重境界:第一种,为己所用,给自己买保障;第二种,为亲所用,买了保险让配偶子女父母受益,体现了一个成年人的责任和担当;第三种,为人所用,希望自己健健康康没有出险,钱用来捐助不认识的人。此三重境界,恰好是对中产阶级保险消费的最佳诠释:作为“顶梁柱”,保障自己必不可少;与此同时,上有老、下有小,保障家人,义不容辞;此外,当财富积累到一定程度之时,从“小我”到“大我”的升华,也与保险的“大爱”不谋而合。

值得关注的是,主流客户中,女性、已婚,成为消费中流砥柱,白皮书数据显示,截至2017年底,在平安人寿整体客户中,女性客户占比达51%;在家庭结构方面,已婚者占半数,其中育有子女者占三成以上。

从投保人来源看,2017年平安人寿首次购买客户占比近四成,老客户购买约占六成。老客户对于平安人寿的支持不仅体现为不断为自身、家人反复购买产品,还体现在自发带动身边更多人选择平安。在2017年投保人中,35%来自原投保人加保,老客户因认可而再次投入。约26%则由被保险人转化而来,被保险人在享受了平安人寿的保障服务后,转变为投保人,为个人或家庭配置保险。同时,2017年首次购买客户中45%来自老客户推荐。由此可见,老客户的支持是推动平安人寿客户数量不断增加的关键动力。

老客户认可、加保、自发推荐过程中,也凸显出平安人寿积累客户的一个关键因素——口碑。事实上,客户对保险产品、服务的满意度,一直是保险公司的重要考核指标之一。以平安人寿为例,从2014年起,平安人寿开始引进NPS评价指数,通过NPS的研究和管理,开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径。2017年,平安人寿NPS值由2014年的-14%提升至33%,反映出通过持续的客户体验管理,平安人寿得到了客户的深度认可。“每14个中国人中就有一个平安客户”,可以看到,庞大的客群背后,认可、口碑成为重中之重。

不同于普通消费产品,保险是一个更注重后端持续服务的产品,因此,消费者在购买产品过程中,更注重产品的口碑。基于此,近年来,在保险业不断努力提升服务的过程中,口碑成为黏住客户的重要手段,赢得认可,形成依赖,促成口口相传,自发传播,让保险产品更深入人心,成为消费行动的重要参考。

步步极致:黑科技全方位赋能保险服务

那么,保险的口碑靠什么积累呢?从平安人寿《客户白皮书》中可以看出,平安人寿的高人气有着自己的秘诀。

痛点出发,肯定是获取口碑的重点方向之一。纵观我国保险公司服务,可以发现,此前屡被诟病的产品供给有缺口、服务程序繁复、服务效率低下等情况,成为保险业发展瓶颈。如何破除痼疾?科技的不断发展创新,与保险业紧密结合,成为最佳契机。

“用好新科技,保险行业就会产生新的、源源不断的驱动力”,正如丁当所言,科技的迭代,与服务场景的紧密结合,让保险产品开始扩围,不断满足消费细分需求,与此同时,科技更助力保险服务更加贴心。以平安人寿为例,查看平安人寿的客户增长数据和口碑数据发现,近三年有较大提升,其中,科技成为促成高速增长的“秘密武器”。借助科技力量,平安人寿全方位优化投保、保全、续期、理赔四大核心服务。

细分来看,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台与丰富翔实的大数据,通过自主研发,将AI技术运用于保险服务的场景中,结合人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术,于2018年推出行业首创的“智慧客服”服务模式。这一黑科技,促使复杂业务办理时长由15分钟缩短到3分钟。据悉,截至目前,智慧客服已累计提供超2,000万次在线保单服务。

其次,对于行业最易被诟病的“理赔难、理赔慢”问题,平安人寿运用黑科技,8年来5次升级理赔服务,2017年,更推出极速极简的“闪赔”服务。“闪赔”服务通过在线互动指导,使用快速精准的光学字符识别技术,在客户上传相关理赔材料与证件时,迅速抓取证件数据信息,瞬时完成用户个人信息识别,打造30分钟内完成理赔的“尖刀”服务。截至目前,“闪赔”件数累计110万,理赔金额21亿元。这一黑科技,让保险理赔效率取得突破性提升,促进客户体验大幅跃升。

看来,平安人寿的获客秘诀,就是不断借助科技力量为客户创造极致体验。产品、服务在“黑科技”助推下,形成独特优势,赢得好口碑,从而助推客户量级不断攀升,持续保持行业领跑者地位。当然,平安人寿引领“保险黑科技”潮流的经验,也成为整个保险业学习的最佳模板。