5月17日，银保监会向各银保监局、各保险公司下发《关于做好短期健康保险业务客户服务工作的通知》，指导各保险公司认真贯彻落实《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》（银保监办发〔2021〕7号），做好客户服务工作。

银保监会要求，各保险公司要高度重视客户权益保障工作，落实主体责任，加强组织领导，建立总分联动的工作机制，依法合规经营短期健康保险业务，积极主动做好客户服务工作，真正满足人民群众健康保障需求。

其次，要切实维护保险消费者合法权益，根据客户真实需求制定服务方案，对已购买产品的客户要继续提供保障服务，要满足客户保险期间届满后的合理转保需求，做好产品转换、客户沟通、投诉处理等工作，确保平稳有序衔接。

同时，要加强销售人员管理，严格规范销售行为，严禁虚假承诺、夸大宣传等违法违规问题；严格规范短期健康保险产品条款中的续保表述，不得使用可能引起保险消费者误解的表述，并对已备案产品条款进行自查整改。

具体来看，一是条款中续保内容必须明确表述为“不保证续保”，且表述必须包含“本产品保险期间为一年（或不超过一年）。保险期间届满，投保人需要重新向保险公司申请投保本产品，并经保险人同意，交纳保险费，获得新的保险合同”；二是条款中不得包含“本产品可续保至XX周岁”、“续保时最高年龄可至XX周岁”等类似表述；三是条款中不得包含“您重新投保时，我们不会因为被保险人的健康状况变化或者理赔情况而拒绝您的投保申请”“您第X次后投保时，我们不会因为被保险人的健康状况变化或者理赔情况而拒绝您的投保申请”或“我们不会因为被保险人在首次投保后的健康状况变化而拒绝您的重新投保申请”等类似表述；四是条款中不得包含“续保时我们将以您首次投保时的身体状况和健康告知进行核保”或“续保时我们不再对您的身体状况进行审核”等类似表述；五是条款中不得包含“续保时保费交纳宽限期为60天”等类似表述；六是条款中不得包含其他容易让消费者混淆长期健康保险和短期健康保险的表述。

后续，银保监会及其派出机构将督促各保险公司做好短期健康保险业务客户服务工作，持续强化监督检查力度，严肃查处产品条款不规范、销售误导等侵害保险消费者合法权益的行为，并依法依规追究保险公司和相关责任人责任。

各保险公司应于5月28日前将短期健康保险业务统计表和客户服务方案等情况报送银保监会，属地监管公司同时报送银保监局。（蓝鲸保险 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）