采写/印婧

编辑/费腾

出品人/杨慧

肖诚（化名）已经在北京呆了9年时间。他现在是瓜子二手车的一名交付专员，负责为用户提供下单后到收车完成各个环节的服务。

9年里，除去中间半年短暂卖过新车，肖诚其余时间都在二手车行业内，见证了行业从线下模式逐步向电商模式的迭代。

瓜子二手车切换成新电商模式后，他从原来的销售转岗成了如今的交付专员，开始了“车管家”的生活。

曾因一道划痕沟通4小时，交车有时要到河北、北京交界

肖诚曾经在交车时遇到过一个用户，因为不满意车上有一道划痕，两人沟通了4个多小时。

“车况检测报告上标明了车上有这道划痕，但是车到了之后，他又觉得比想象得要重，用划痕来讲价。”肖诚说道，“平台的车都是一口价，我没有办法给他便宜。这个车当时也是参考有划痕的车况来定的价，如果没有划痕，价格可能会上涨。”

“最后用户说去掉这个划痕就能要这辆车，我就又去给车辆进行抛光，然后再交车。”肖诚说，抛光所需的费用走了特批流程，最后由瓜子二手车承担。

也有用户十分注重车辆公里数，如果检测报告标的公里数是一定的数值，那么收到车的时候多一公里都不可以。

“我们就算直接用板车把车运到用户家门口，也还是需要把车开上板车，公里数不可能一点都不变。我们在APP上也有告知，全程代驾、板车运输两种不用物流方式都会增加一定公里数，还是会有用户看到了，却不能理解和接受。”

虽然购买的是一辆二手车，但有时候难免会遇到消费者按照新车、甚至是超越新车的标准要求二手车平台，这让肖诚在日常工作中偶尔会遇到交车不顺的情况。

“但这也能够理解，毕竟很多人都是第一次买二手车，甚至是第一次买车，总要有一个了解、理解、熟悉的过程，所以不管用户提出怎样的要求，我都会在规则允许的范围内尽量满足，给用户一个良好的交付体验。”肖诚说。

瓜子二手车推出新电商新买法后，用户买车都是在线上完成，车况展示、交付流程的披露也更加透明、规范，用户通过APP对车辆状态能有更好的了解，交付环节的顺畅程度也有了提升。

肖诚觉得电商购车的用户普遍更为理性，“他们对电商平台都比较信任，APP用得很熟，对车况报告也会反复了解。如果报告上展示了瑕疵项，他们也不会像以前的用户那样过度地纠结。”

在电商模式下，用户可以选择送车到家，也可以选择自行到瓜子的场地提车。

肖诚介绍说，在瓜子北京交付点交车，会有正规维修厂，如果用户想更深入地了解车辆，可以把车托起来给他看，还会有专业的检测师。“如果用户觉得我讲解得不细致，检测师也会过来配合讲解，用户提出的问题也能有更专业的解释。”

如果用户选择将车辆送往家中，肖诚可能要打交道的人就更多了，因为他常常会遇到一大群人围过来看车的情况。“邻居、朋友都想替他看看车，我要回答的问题就比较多，从哪买的，从哪运来的，送上门多少钱。每个人问的都不一样，能感受到大家对这种形式还是很好奇。”

偶尔也会有用户的车牌在北京区域内不能行驶的情况发生。这时候，肖诚就需要把车送到河北到北京的交界处，最远开过四个多小时的车程。“有些用户车提完档之后，用临牌是不允许办进京证的，早晚高峰也不能行驶，我就会错开早晚高峰给他送车，保证车辆能顺利交付。”

“专属管家”是怎样练成的？

2020年9月开始，瓜子二手车推出车辆交付一对一专属管家服务，提供包括车况确认、过户上牌一站式服务、交付流程可视化、专人交车带看、售后服务解读等服务。

“以前销售只管卖车，交车专员只管交车，过户专员只管代办过户，每个环节会有不同的人员对接用户。用户买一辆车，需要和四五个人联系。”谈及一对一专属管家服务和以往的不同之处，肖诚解释道，“现在除了个别城市过户需要用户去车管所，其他城市都是由我这样的交付专员一个人完成服务。所有的沟通工作都由我来办，用户什么也不用管，就提供证件，还有做授权。”

据他介绍，瓜子二手车北京交付点有十几个交付专员，用户下单后，系统会将订单随机分配给交付专员。“瓜子也一直在优化系统的派单逻辑，为了确保是一对一管家服务，用户如果订完车后不满意选择退车，下次再订车时，还是会分配给同一个交付员接待，或者用户可以直接给交付专员打电话沟通。”

作为用户下单后唯一需要接触的人员，交付专员格外注重服务质量。

“我们平时工作最重要的就是保证跟用户的沟通，确保交车质量。”肖诚说道，“如果我和用户约好今天送车，但他临时没有时间，需要明天上午再给他送，这两天风又比较大，车放一夜到第二天，我还需要再洗一遍。这样做虽然成本会上升，但用户体验会更好。”

为了保证服务质量和服务过程的合规，瓜子二手车会要求交付专员给用户讲解车况时，佩戴VR眼镜录制30分钟左右的视频，以确保他们能按照流程要求一项不落地为用户讲解。肖诚介绍说，如果公司品控发现有哪部分讲得不到位，或者行为不端的，会按规定进行处罚。

“我们有严格的服务标准，比如不能骚扰用户，联系用户时如果需要打电话，电话响铃要控制在四至六声，最多响六声，用户不接，就不能再继续打了。”肖诚说。

有时遇到用户只有晚上8点之后才有时间，为了避免光线不好看不清车况。交车时，肖诚要带用户去加油站旁边，或者找有白色路灯相对亮一点的地方，让用户能看清楚车辆的漆面、内饰。

“二手车卖的是万国车，有些车的功能很多，用户不会用。我们就常常被问到各种操作问题。”

所以除了要保证交付服务的质量，肖诚还常常会参加汽车相关知识的培训。

“公司每个月都会有各种培训，包括各车型具体有哪些功能、怎么操作，还有一些车型带有的隐藏功能，还包括车的燃油标号，轮胎、玻璃怎么看生产日期等等。”

“一点一点积累就全会了。公司的工作软件里也有培训内容，新来的员工，或者我们忘了的时候，在软件里一查就能查到。”肖诚说道。

希望用户买了二手车，也会推荐朋友买

今年9月，瓜子二手车正式切换为新电商模式，通过全国真车源、VR线上看、专业检测、线上一口价、送车上门、试7天不满意退全款等电商服务与保障，用户可在线完成包括看车、咨询、下单、金融、保险等二手车交易流程。

“二手物品往往是在使用时才能发现有没有问题，7天无理由退车是用户的刚需。有了这服务，以前不敢买二手车的用户也开始转变观念，更放心地在平台上买车。”肖诚说。

在二手车行业工作多年，肖诚深知，传统车商普遍规模较小，没有售后服务能力，消费者买车后发现问题，想要商家提供售后服务有多难。

肖诚认为，消费者在心里是认可二手车高性价比的，之所以不愿意买，更多是因为对售后保障的担忧。而在这方面，电商平台确实走在了行业前面。他就遇到过用户试开7天后没有退车，通过30天全面保修服务，在保修期内提请维修的情况。

“当时用户把车开走，开了几天后，觉得车没什么问题，就正常交付了。开了一段时间后去保养的时候，发现车辆的胶堆老化，有可能影响到安全驾驶。要是在传统线下市场买的车，用户就得自己花钱修了。但当时他的车还在瓜子30天保修期内，我们的售后就给他修了。车价8万多块钱，修车花了1万多。”肖诚表示。

二手车常被认为“水深”、没保障。对二手车行业的刻板印象，也让很多消费者对其望而却步。为了能打消这些顾虑，瓜子二手车等电商平台一直在推动车况透明化、标准化，希望能让消费者可以安心购车。

从线下线上，肖诚做过车商销售、电商销售、电商交付，也切实感受到了行业走向规范的种种变化。

“以前用户线下买二手车，基本都是找各地的车商或者朋友介绍，个人交易好多都不签合同，有的就算签合同，合同上对于质量的介绍也很不明确。”

但现在，对于车况管控，电商平台的要求更为严格，排查的项目更多。二手车辆由评估师检测完以后，还会再由稽查师检测。“评估师检查完车之后，车开到店里的这段时间，也有可能会出现问题，就需要稽查再检查一遍。”

随着车源更多、车辆质量更有保证，服务质量正成为二手车电商受欢迎的另一个关键因素。

“现在不少人都是花钱买服务、都认可服务的价值。电商买车一对一的这种交付服务，不用一趟一趟的跑二手车市场，确实简单又省心，坐在家里等着送车上门就行了。”肖诚说道。

纵观近十年的发展，国内二手车电商在不断竞争的过程中走向成熟，行业也从无序走向有序。二手车电商平台也在探索如何为消费者提供优质的服务，让消费者接受线上购车。

正如肖诚所言，“如果有用户体验了电商服务以后，再遇到朋友想买车，他能推荐买二手车，还能推荐到瓜子买二手车，那我们做的努力就值了。”