采写/王雅迪

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

用段成明的话来说，疫情来临后，只有外卖和快递就像是每个城市中的连接线，这让他感觉到自己身上背负着一种使命感。

在接受蓝鲸TMT采访的过程中，记者发现尽管在配送过程中会出现一些意外或摩擦，但段成明话里话外，对于外卖行业透着一股热忱。

在来北京成为外卖员之前，他曾在部队服役，先后担任通讯员、副班长、班长等职务，2013年退伍后，被新疆建设兵团第三师四十九团招录任连队副连长。

从部队干部，转型到一名外卖员，跨度不可谓不大。他告诉记者，离开部队后，也面临择业问题的思考，而与外卖结缘，起于两个字——好奇。

从好奇到充满动力：感受到被需要而乐在其中，疫情期间社会认可度提升

“两年前来北京以后，看到大街小巷穿梭着穿外卖工服的外卖员，那时候突然很好奇，啥是外卖配送呢。有一次在电梯里跟外卖员聊了两句，感觉还挺有意思”，于是，在结束部队工作后，他选择来外卖行业“体验一下”。

他告诉记者，初当外卖员，有两点感受最直观，一是收入成正比，人均每月可以达到9000-10000元的水平，对于尚未成家的他来说，这笔收入不仅可以满足基本需求，还能贴补远在甘肃老家的父母。

二是入行相对容易，会使用智能手机，会看地图并在平台操作，由老员工带两三天，就可以上手配送了。

但，这并不意味着入职门槛低。

段成明说：“之前有大学生过来干一个月就不干了，当时我还跟他们聊过，他们认为哪怕挣四五千在办公室，也不想做骑手风里来雨里去”，他说，大学生嘛，也会特别在意外界的看法，“但其实，我认为，并不是这样……”。

对于段成明来说，不断变化的送餐技巧与顾客对餐饮的等待，带给他一种新鲜感和被需要的认同感，让他乐在其中。

他表示，以前的工作与他人沟通比较少，现在需要跟别人沟通出餐问题，并要思考路线规划，以便在不违反交通规则前提下最快送达……各个方面都让他有了新方向、新干劲儿。

“当顾客拿到餐品的那一刻，我会有被需要的感觉”，段成明称，疫情期间这种感受会更加强烈。

段成明也会根据自己的日常工作反馈一些送餐问题，例如许多写字楼不让上去，只能在楼下等待，但疫情期间订餐的人又比较多，这会大大降低配送效率。他把这个问题反馈给平台之后，很多写字楼与平台合作搭建了取餐柜，将餐品放到柜中后以电话形式通知给顾客。这就大大提高了配送效率，以及人与人远距离接触，保证疫情期间的安全。

最让他感动的事情是来自陌生人的温暖。

“就好像影视剧中的情节照到我身上”，段成明在说这句话的时候，不由得笑了起来，透着一些不好意思。

冷与暖的交替：陌生人为外卖员点10份早餐粥，遭遇顾客辱骂也会委屈

“11月有一天天气很冷，我接了个10杯早餐粥的订单，地点是从田老师（店铺名称）到田老师，备注写了一大段话，大意是，‘餐不用送了，你跟同事们分着喝就行’”，当时段成明感到非常吃惊，以为备注写错了，就给对方打电话。

对方表示，“天气挺冷，就给你们订了点粥，你们喝了就行，不用送了”。

这让段成明很感动，一个素不相识的陌生人，却给买了早餐，那一句“你们辛苦了”，他觉得，自己的辛苦是值得的，自己的工作是被尊重的。那一刻，他心里有种说不出的高兴。

他向记者感慨道，“人间自有真情在”。

一般情况下，外卖员是不允许进入顾客家中的，但也有例外。

一个月之前，他接到一个订单，等到送到的时候，发现那家老人腿脚不方便，手上也没有力气。对方打电话告诉他，家里有老人行动比较缓慢，需要等一下，并请求其把餐品帮忙打开放餐桌上。他跟站长报备以后，帮老人打开了餐品。

后来，他隔三差五就能接到这家的订单，慢慢熟悉之后，还能聊上两句，他说，“虽然我听不懂老人说啥，但他笑着跟我比划，我也明显感觉到他很开心，这让我也跟着特别开心”。

正是这些微不足道又很重要的小故事，让他感受到自己工作的价值。

当然，偶尔也会遭遇辱骂和要求不合理的赔偿，他坦言也很难过与无奈。

段成明回忆起一位顾客，当时平台系统出现了崩溃问题，骑手端看不到订单信息，但商家端可以看到订单并正常出餐。于是，商家给这位顾客打电话建议先取消订单，但顾客没有同意表示可以等。

两个半小时以后，系统恢复正常。当段成明把餐饮送到顾客手中时，遭遇了刁难。

根据他的说法，顾客当时认为等的时间太长耽误吃饭，说了一些很不好听的话，并要求500多元的赔偿费，而当时订单的价格仅为27元。

他提出可以退餐费给顾客，并极力安抚，但顾客并没有同意，依旧要求20倍赔偿。在段成明表示无法满足顾客要求后，该顾客对其进行了投诉。

“遇到这样的情况心情会特别差”，段成明说，不过类似现象还是少数。后来，平台介入处理，这个差评被剔除。

另外，关于外界对外卖员群体存在的“不守交通规则”、“素质不高”等刻板印象，他也有自己的看法和经历。

快与慢的距离：遵守规则“慢下来”，自己点餐也会“教育”同行

12月2日是交通宣传日，段成明作为骑手代表，协助交警一起在路边执勤，进行交通宣导。在执勤过程中，他细心观察来来往往的车辆，发现逆行的路人也有很多，但由于外卖员穿着工服，只要违反交通规则，就会格外显眼。

“外卖员违反规则一次，就会给别人留下经常违反交通规则的印象”，不过，他也坦承，之前的配送规则确实存在单纯求快的情况，但目前平台通过规则的改进，外卖员已经开始慢下来。

他向记者讲述，公司每月会有安全教育的培训，并配有奖惩制度，例如一个月以内如果多次违反交通规则，会对外卖员进行批评教育并罚款。同时，每天会对电动车进行统一检查，包括餐箱的消毒，拍照或视频上传，确保电动车可以处于正常的安全行驶状态。

至于外界对外卖员存在恶意对待餐饮的印象，段成明认为并不能“一竿子打翻一船人”，大部分同事都很尽职尽责。当他自己点餐遇到外卖员行为有欠妥当的情况，也会提出意见，起到互相监督的作用。

他回忆起自己之前点了一份牛肉面外卖，在地图上发现到达送餐点附近外卖迟迟没动。正当纳闷时，他透过窗户看到，外卖员正在清理袋中洒出来的汤水，他向外卖员喊道：“没事儿，洒就洒了，送上来吧。”

因为都是同行，段成明并没有为难他，但还是半开玩笑地对他说：“洒就洒了，都是小事儿，咱们说一下就可以了，不会太在意的。”他和外卖员沟通之后，告知对方自己也是同行，还提醒对方，以后送餐路途中还是要注意平稳。

对方也感到不好意思，主动提出要赔偿餐费，段成明深知同行的不易，并没有接受赔偿。

他认为，有错误不可怕，改正了就好。在送餐过程中，顾客、商家和骑手之间，同样也是在服务的基础上相互尊重，互相磨合。送餐的路途本就情况复杂，如果万一出现问题，只要外卖员认真对待，虚心沟通，顾客一般情况下也是可以理解的。

记者发现，目前很多商家会对餐饮进行密封包装，一定程度上会减少极端事件的发生。

然而，部分餐饮的过度包装是否会造成资源浪费的情况，段成明也向记者讲述了自己的观察。

他指出，如果不拿保鲜膜密封会很容易洒餐，这给顾客的体验会很不好，外面的保温膜会对保留餐品温度很有效。至于是否存在环保焦虑，据他观察，好多商家现在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子，这是他直观感受到的变化，“感觉还是很卫生的，也比较环保”。

外卖员作为商家与顾客之前的桥梁，有时也会产生与商家间的摩擦。之前他遇到一个脾气比较暴躁的店主，对方误以为平台给出的半小时送达时间是出餐时间。他对商家指出半小时是配送时间，商家却表示：“你愿意等就等，不愿意等你就走”，遇到不理解的店主，只能耐心解释。

之后，平台提供了出餐延迟后可以加时的服务，他认为这也降低了矛盾的发生。

“干一行爱一行”，段成明说，当年当兵的时候，部队就教育我们，做任何事情都要尽职尽责，一丝不苟，这种作风也保留到了外卖员的工作中。提到新一年的规划，他坦承道，“目前在接触副站长的学习，对运营和管理方面的知识进行扩充。现在人员比较少，先做骑手的工作，有空闲时间就去学习，希望有一天自己的能力可以有所提升，未来的职业发展能越来越好”。他脸上的笑容充满期待。

由于家乡距离比较远，春节人手有限，段成明说计划春节留京过年，“既能给大家送更多的美食，也能多赚点钱给父母”。对于行业的期许，他笑笑，“已经看到了很多平台的进步，当然还是希望外卖员发展更好。”