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作者：创业最前线 尹太白

在滴滴出行总裁柳青的微博下面，最近每天都会遭到很多人的谩骂——滴滴又出事了，柳青为此焦头烂额。

3月25日这天深夜，月色黯淡，柳青顾不上连续的舟车劳顿，径直赶往常德鼎城区殡仪馆，吊唁遇害的滴滴司机陈师傅。

灵堂上，柳青几度哽咽，她深深地鞠了一躬，久久未起身。

一天前，42岁的滴滴司机陈师傅被19岁厌世乘客连捅24刀，当场死亡。

根据滴滴平台上的数据显示，深夜11点多，陈师傅接了一个从武陵区某网吧到江南城区常南汽车总站附近的订单。陈师傅家离得汽车总站不算远，接完这一单，他原本是想收车回家的，只是没有想到，自己竟然会以这种悲惨的方式和妻儿永别。

陈师傅的小儿子今年只有4岁，还不明白“生与死”的概念，他只是站在灵柩前茫然地看着躺在里面的爸爸，小男孩并不能理解小姨告诉他的「你永远没有爸爸了」是什么意思。

面对眼前这般情景，在资本市场里一贯巧言善辩的柳青第一次感受到语言的苍白与无力，她几乎是带着哭腔承诺，无论在法律上平台是否有责，滴滴公司都会按照法律标准给予三倍赔偿。

除了柳青微博下面铺天盖地的谩骂与讨伐，也有不少人会理性地看待这件事，「谁也不想惨剧发生，人性本就很难掌控，但任何安慰都没有实实在在的赔偿有效。」

01

众矢之的

柳青难掩疲惫，刚刚过去的2018年，对于她来说是极其难熬的一年。

接二连三的社会安全事件，把柳青和程维推向风口浪尖。在很多人眼中，滴滴俨然已成为了全民公敌，而柳青和程维的不作为，是为虎作伥，是麻木不仁。

程维为此还哭过几回。

在一次滴滴内部的核心高管会议上，程维含着泪说道，「出发时，我们没有想过有一天会承担起运输生命的责任，我们以为自己是一家互联网公司，但实际上却是交通运输公司。」

程维一直觉得，在大规模补贴和盈利模式探索的过程中，想办法扩张和赚钱才是滴滴的首要目标，然而让他没有想到的是，移动互联网和交通行业产生碰撞之后，滴滴改变了亿万中国人的出行方式，同时距离纯粹的互联网公司也越来越远。

柳青渐渐意识到了这个问题，她开始反复思考滴滴的价值和使命，「我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己，但在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。」

2014年，柳青离开高盛，加入滴滴，成为滴滴的二号人物。

她协助创始人程维将滴滴从单一的出租车叫车信息平台打造成包含专车、快车、顺风车、代驾、租车等多条业务线的一站式移动出行平台，主导了快的与滴滴的合并，最后还让美国优步公司创始人卡兰尼克被迫逃离了自己最重要的市场：拥有超过十亿人口的中国。

曾经一直以一路狂奔为豪的柳青，决定放弃将规模和增长作为发展的衡量尺度，转而把大部分精力放在以往被忽视的乘车安全和客服体系上。

这样的转变，对于滴滴来说并不容易。一直以来，滴滴都在为完善搭乘场景和出行痛点而努力，将恶性事件判断为「发生概率极低」，甚至没有引起足够多的重视。

2017年9月，在滴滴还没有陷入两起“顺风车命案”之前，柳青以新兴市场高科技企业代表的身份，在首届彭博全球商业高峰论坛上发表了演讲。

聚光灯下，柳青身着红色长裙，外搭白色短上衣，化了红唇，简洁优雅，面对台下来自于世界各地的商业精英，她用流利的英文介绍了滴滴的共享模式对于城市的意义，在演讲结尾，柳青动情地说，「我们会将高速路和停车场还给公园和学校，将平静还给繁华都市中的心灵，将城市还给人们。」

在当时的柳青看来，滴滴解决了在大城市出行和通勤的「世界性难题」，同时还为弱势群体和底层劳动者提供了提高收入的机会，这是滴滴最成功的地方，她始终引以为傲。

02

滴滴求变

顺风车接连发生两次安全事故之后，柳青决定减速转弯，All in安全成为滴滴当务之急。

此前，滴滴一位高管曾在媒体采访中讨论过关于安全的边界。他认为，人们希望滴滴每天3000万个订单都不能出事其实过于苛刻，因为刑事案件本身不可控，防范措施也难以保证绝对的安全。

但在外界看来，这是滴滴高层为他们的不作为而寻找的开脱之词，明明是审核司机的机制存在缺陷，才导致安全事故频发。对于这种观点，滴滴内部有员工喊过冤，「三证验真、人脸识别，连无犯罪记录都用上了。」

很快，人们的枪口又瞄准了「对于投诉不为所动」的滴滴客服，与此同时，一组数据被曝光，滴滴客服有16000人，但三分之二都是外包的，巨额的人力成本，让连续6年处于亏损状态的滴滴难以承受。和大多企业一样，滴滴将客服外包了出去，以此削减成本。

但是，在逝去的生命面前，任何解释和商业运作手段都变成了狡辩与推脱。

柳青接受了所有的谩骂与指责，她意识到，滴滴最大的敌人是自己，如果保证不了安全，扩张速度再快也是枉然，滴滴应该用两条腿走路，而不是瘸腿拼命向前奔跑。

2018年8月27日零时起，柳青决定在全国范围内下线顺风车业务，她几天几夜连轴转，多次召开紧急会议，组织滴滴高层联名道歉。

在取消增长目标的同时，滴滴还成立了安全指挥部，程维任组长，柳青任副组长，开始尝试着调整司乘规则，组织人手复盘并完善平台产品功能，优化客服处理流程，加速自建客服体系。

技术部门则负责设计安全产品，产品部门再对其进行优化。一键报警，人脸识别、行程分享、黑名单等安全功能被紧急上线或升级。与此同时，滴滴也在拼尽全力和政府方面沟通，希望能在安全和运力稳定之间寻找到一个平衡点。

此前《网易科技》曾采访过滴滴内部员工，员工称那段时间所有人都没有时间洗头洗澡，困了就直接睡在会议室里，以至于「会议室堆了一堆方便面盒和饼干盒。」

9月5日，10余部门联合进驻滴滴进行安全专项检查，浩浩荡荡几十人，住满了公司周围的四家酒店，「很多办公室都被他们占用了，但凡涉及到的高管都被一一召集谈话。」后来，即便是在检查组撤出后，柳青和程维还是会经常被叫过去问话。

国庆节期间，柳青带着管理团队，穿着文化衫，跑到五彩城购物中心，拿着调查问卷记下了不少用户的意见和建议——正处于安全整改期的滴滴，急需摸索出一套可行的安全标准。

很显然，滴滴不想失去顺风车。曾经被认为是滴滴出行「最有发展前景」的顺风车业务，柳青对其给予厚望。

2015年，滴滴顺风车在上线不足两个月的时间里就已覆盖了137座城市，这几乎是出租车业务花了两年时间才能完成的成绩，根据《财新》报道，顺风车几乎没有车辆运营成本，但抽成却高达28%，顺风车也是滴滴最早实现盈利的业务线。

2018年年底，滴滴宣布2018公司持续巨额亏损，全年亏损高达109亿元，离2017年年底定下的「整体微盈利」目标相去甚远，顺风车业务被下线，其他业务如人工智能与无人驾驶、汽车交易与金融、外卖、单车等都亟需补血，这对滴滴来说，无疑是火上浇油再浇油。

但顺风车距离上线依旧遥遥无期。

在滴滴月度全员大会上，柳青非常明确地说了一句，「顺风车暂时不会上线。」

03

外患重重

滴滴顺风车迟迟无法上线，不仅是一年近10亿的利润流失，还有来自竞争对手的压力。

在滴滴顺风车停服这段时间里，除了嘀嗒顺风车、哈罗顺风车等竞品相继上线，还有神州专车、首汽约车、曹操专车这些老对手虎视眈眈，伺机而动，由于车辆自营的模式，安全合规对这些企业的冲击远远低于滴滴。

哈啰对网约车觊觎已久。滴滴顺风车宣布无限期关停后不到一个月，哈啰单车就宣布升级为“哈啰出行”。

春节前夕，哈啰出行在成都、上海、广州、东莞、合肥、杭州六座城市开通了顺风车业务。一个月后，哈啰顺风车宣布其上线城市已经扩张到了300多个，车主注册量更是突破了200万。

根据《燃财经》报道，背靠阿里的哈啰出行被视为滴滴最大的威胁，阿里需要支付场景，而出行作为天然且高频次的支付场景，或许意味着阿里会一直给哈罗输血。

滴滴从来不缺竞争对手，除了顺风车市场被积压，快车市场也正被美团蚕食。

2018年3月21日，一站式生活服务平台美团宣布，美团打车业务正式进军上海。

当时很多媒体认为，美团进军出行业务只是说说而已，但王兴却是一个敢说敢做的人，上线仅3天，财大气粗的美团打车就通过丰厚的补贴吞掉了滴滴30%的当地市场份额，大量司机纷纷倒戈，转头抱紧了美团。

从城市布局上看，王兴并没有采用疯狂进攻的模式，美团打车暂停了扩张，但它并没有关闭打车业务，而是一步一个脚印，稳扎稳打，仅在上海与南京两地的开通了出行服务。

按照王兴这个思路，他不和滴滴比多，而是比精。把盘子做得非常大的滴滴想要在一两个城市与美团较劲也并不是一件特别容易的事情。

2月14日，曹操专车也宣布升级为“曹操出行”，从原先单一的专车业务，扩展至更为全方位和多元化的出行服务平台，想要趁着滴滴无力反击之际，快速攻城略地。

面对哈罗、美团这两个风头正盛的竞品对手，柳青坚持认为滴滴的对手并不在外部，而是在于内部，她把滴滴还要闯过的一关概括为「今天的自己能不能打赢昨天的自己。」

但柳青已难掩疲惫之情。一方面，盈利业务顺风车无法上线，滴滴为了度过寒冬被迫裁员，另一方面还要面对来自竞争对手的步步紧逼，滴滴的处境并不算乐观。

结语

苹果CEO库克将柳青形容为一个「搅局者」。

他认为柳青通过雄心和努力，改变了亿万中国人的出行、旅行和与他人交往的方式。通过滴滴出行这么一个出行共享的创业公司，柳青建立了一个网上的交通运输平台，给亿万中国人提供了更加便捷和灵活的出行方式。

平心而论，滴滴的确是一家伟大的公司，它改变了人们的出行方式，满足了人们的日常工作需求，更是在一定程度上缓解了打车难的问题，但人们留给滴滴的善意似乎并不多，作恶的从来都不是一把刀，一支枪，一个平台，作恶的是人心，而人心是最难揣测的。不少媒体看到了这一点，呼吁人们安全并不能完全只“依赖”滴滴。

但柳青还是决定将安全做到极致。

在安全攻坚进行200多天后，滴滴已经逐渐建立起司机信用模型和出行算法，据第三方数据调研机构艾瑞咨询的数据显示，有超三成用户认为，平台一键报警、司机审核验证（三证验真、犯罪背景审查等）、紧急联系人、行程分享、司乘黑名单、录音录像等安全措施的上线，提升了大家打车的安全感。

3月26日凌晨，在看望完滴滴司机陈师傅的家属后，柳青发了一条微博，她恳求大家给予滴滴改过的机会，让滴滴可以破茧成蝶。有人在微博下面评论，不要总对着电脑，靠想像来制定规则。

柳青真诚地回复道，「我们原来也咨询司机师傅们意见，但显然还不够，应该更深入一些，让规则更加人性化。」