投稿来源：正解局

地球在自转，新闻在反转。

“为芒果下跪”快递员事件再次翻转，最新的消息是，此前备受关注的下跪女快递员聂某某承认，自己为博得同情，谎称被罚款被扣工资。

真相到底是什么，有待验证。几乎在同时，江苏常州一名顺丰快递员遭投诉，吞29片安眠药欲自杀。

两件事都暴露了快递行业一大问题：快递公司的差评处理方式，将内部管理责任转嫁给快递员，造成了快递员与消费者的冲突。

快递公司的“锅”，不能全让快递员来“背”。

01

差评差评，快递员的命根

“为芒果下跪”快递员事件比较复杂，前因后果大家可以去网上找资料看。这里我就不复盘了。

快递员聂某某欺骗也好，委曲求全也罢，所作所为的出发点，都是为了求得原谅，免除差评。

(引爆“为芒果下跪”快递员事件的派出所证明)

其中，有一个细节特别值得注意，当事的消费者已经同意撤销投诉，但聂某某坚持当天必须撤销，无奈之下消费者只能报警。

差评，对快递员意味着什么?

快递员聂某某表示，因为被多次投诉，将被扣除2000元工资。圆通公司官方微博后来发布的消息称，免除该公司快递员工聂某某因被投诉招致的处罚。

(圆通速递的回应)

轻则扣工资，重则丢工作，差评成了快递员的命根。

比快递员更怕差评的是外卖员。除了罚款、封号，最具杀伤力的是派单惩罚。一旦被差评，外卖员的评分就会受影响。平台在派单上就会做出惩罚，减少甚至是停止派单。这无疑直接影响外卖员的收入。

由此可见，差评直接影响快递员(外卖员)的饭碗，这便是为什么聂某某绞尽脑汁甚至是下跪请求原谅的原因。

02

管理无能的快递公司在甩锅

既然差评的后果这么严重，那么，消费者应不应该给差评呢?

快递公司的服务不好，消费者当然要投诉、给差评。消费者给差评没有错，错的是快递公司的差评处理方式。

对快递行业这种服务业来说，“客户是上帝”并非一句空话。服务业，处理用户投诉是极为重要的一环。要把差评投诉处理好，必然需要一套完整的投诉处理体系，这当然是需要成本的。

鸡贼如快递公司，采取的方式是将成本转移给一线快递员。

快递出了问题，收到投诉、差评，一律处罚快递员。这就倒逼快递员想尽一切办法做好服务，公司不需要支出任何成本，就提高了服务质量，至少是表面上的。

(快递员的疑问)

这种“以罚代管”的处理方式，是快递公司管理无能的表现，也无益于问题的解决。

还是回到“为芒果下跪”快递员事件，芒果坏了，客户投诉。正常的逻辑，应该追溯整个运输流程，找到芒果损坏的真正原因。假设问题出现在某个中转站，吸取教训，加强管控，就能够避免错误再次发生，也能从根本上减少差评。

现有的处理方式却是直接处罚快递员聂某某。聂某某为了免于被处罚，便想尽办法劝客户撤销投诉。最终的结果是，差评没有了，导致芒果损坏的原因依然是存在的，问题并没有真正解决。

差评是整个快递公司的问题，却要快递员独自承担。这种甩锅行为，造成了快递员与消费者的直接冲突。

(新闻报道)

以“为芒果下跪”快递员事件为例，试想一下：

如果你是快递员，芒果明明不是你弄坏的，却要为此受处罚，心里肯定不舒服。不舒服，忍着。还得跑到客户那儿解决问题。问题是，芒果损坏的真正原因你也不知道，无法向客户解释，采取的办法只有乞求，被逼急了你也会下跪。

如果你是客户，花钱买来的芒果坏了一个，当然要投诉。快递公司反应挺快，却把送货的快递员派来了。看见快递员，心里本来就不太高兴。损坏的原因，快递员解释不清楚，只是一味的乞求原谅。你会满意吗?

处理投诉是个技术活。快递员“赶鸭子上架”，不情愿也不专业，最后换来的必然是客户的不满意。

此时此刻，本来担起责任的快递公司不见其踪，只剩下面对面起冲突的客户和快递员。

03

好制度让坏人变好，坏制度让好人变坏

“分粥理论”的故事，想必大家都听过。有七个人住在一起，每天分一桶粥。问题的是，粥每天都是不够的，如何实现公平分粥?

方法一：拟定一人负责分粥事宜。很快大家就发现这个人为自己分的粥最多，于是换了人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。

方法二：大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余，其余6天都饥饿难耐。

方法三：大家选举一位品德尚属上乘的人还能基本公平，但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。

最佳的方式大家也都知道了，每人轮流值日分粥，但是分粥的人最后一个领粥。

“分粥理论”的经典论断告诉我们一个真理：好制度让坏人变好，坏制度让好人变坏。

快递公司的差评处理方式，就是一个坏制度。这一方式，无益于问题的解决，反而造成了快递员与消费者的直接冲突。

(新闻报道)

解决之道也很简单，快递公司承担应有的责任。

当用户投诉，快递公司应该派出专门的工作人员介入，根据调查结果，决定是否赔偿用户、处罚快递员，而不是一味地甩锅给快递员。

不尊重自己员工的企业，怎么可能尊重用户呢?