投稿来源：首条财经

导语

老子曰：合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土。意在提醒人们，根基对万事万物的重要性。

那么，交通出行领域的根基是什么?“安全”二字，自然是最重要考量。不幸的是，柳青一句“就是怕”，凸显了独角兽滴滴的根基漏洞。

兜兜转转近一年，滴滴终于将尘封的顺风车业务带到台前。大家发现：拥有5.5亿用户、全球智能交通技术引领者，似乎仍在为基本的安全问题苦恼。这一年，滴滴在做什么?何以至此?又如何打开这个魔咒?

滴滴一下，美好出行!作为一家诞生5年、独角兽企业，滴滴出行离此目标，似乎仍很遥远。

复杂心态

7月18日，尘封300多天的顺风车业务被滴滴带到台前。在这次万众瞩目的媒体开放日上，总裁柳青一句“就是怕”，勾勒出两者的复杂心态和尴尬境遇。

作为全球卓越的一站式多元化出行平台;作为拥有5.5亿用户、志在全球最大汽车运营商、全球智能交通技术的引领者，滴滴似乎仍为基本的安全问题苦恼。

来听听柳青的心声：可以非常坦然的跟大家讲，我们比较怂的，在这件事情上，我们内心有这么多纠结，这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁都愿意做一件工作大家都说你真棒，谁愿意每天无数人骂你黑心，这么大的心理压力，是为什么我们等了这么长时间的重要原因。我们等了这么长时间就是害怕。”

庆幸的是，柳青的“怕”，代表了一种敬畏感。无论是对滴滴出行还是对柳青，都是一种成熟表现。不过，这种成长，更多来自被动压力，甚至生命的代价。

2018年5月6日凌晨，21岁的空姐李明珠，在郑州航空港区搭乘滴滴顺风车途中遇害。

时隔三月，8月24日，浙江温州又一起恶性事件发生。20岁的浙江姑娘赵某，搭乘滴滴顺风车被害。

两起极端事件，挑战了消费者的安全底线，由此爆发的舆论危机想必滴滴也始料未及：网友的指责让其官微沦陷。各方舆论对滴滴的安全措施、责任意识、模式漏洞、甚至是企业价值观进行了持续质疑。

民意促进了更严监管，甚至引发行业的大整顿。除了主角滴滴，高德也暂停了顺风车业务，嘀嗒关闭了午夜场。一时间，整个网约车产业风声鹤唳。

这是对少女的惋惜，由此也引发更深刻思考：包括滴滴出行的管理疏漏、改进方法、完善方向等等。

滴滴的努力

显然，怕是解决不了问题的。作为出行领域的知名平台，出行安全，是滴滴的发展甚至生存根基。那么，这一年滴滴都做了什么?

首先，程维表示，“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业，也是一家社会服务企业。”顺风车事件促使滴滴转型，程维最主要的精力就是在思考安全体系建设。

基于此，滴滴这一年对公司架构进行大调整。最重要的是明确了权、责、利。此前，如果公司出现安全问题，公司安全部门要承担责任。现在，各业务部门的负责人就是安全一号位，也要承担责任。所有部门的GM都是安全1号位，如果出问题，首先追责GM。

据媒体报道，滴滴顺风车总经理张瑞表示，近一年里，滴滴顺风车共迭代了12个版本，优化了226项功能，整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。但何时该业务上线，仍无具体时间。

除了体系建设，安全教育也是重点。程维表示“现在我们要求所有的员工乘车必须系安全带，也不断的通过宣传和教育呼吁乘客系安全带。”

不难看出，这一年，滴滴从上到下做了不少努力。无论是从思想意识，还是具体实操上，都对安全有了更深刻的敬畏感。

也基于此，一些舆论释放乐观信号，甚至发出滴滴顺风业务，上线已不远的判断。

那么，真是如此吗?

频频投诉

一些正常运营业务的问题现象，值得考量。

先来看看消费者的投诉。

在黑猫投诉平台，有关滴滴的投诉有1405条，其中投诉滴滴出行的有1175条。具体问题，也呈现多元化。

其中，投诉滴滴司机的数量最大。

2019年07月18日，一消费者投诉称，在滴滴出行乘坐一辆出租车，司机拒载且态度恶劣，骂人词语层出不穷，言语极其污秽不堪。该投诉经过平台审核。

2019年6月23日，一消费者投诉称，滴滴打车司机车况脏乱差，且司机在开车中多次变行驶，且边微信回复语音聊天，乘客安全得不到保障。该投诉经过平台审核。

2019年6月9日，用户“贝尔卡思”称，滴滴打车不知什么原因。导致我帐户被盗，在4月18号无缘无故生成一笔北京地区订单，金额161.66元，打滴滴客服，客服就是说系统没问题。本人在深圳。一直没去过北京，这个手机号一直也没用过滴滴，但客服打电话直接说无法解决。

2019年6月11日，网名“王者之风之明教教主”的消费者投诉称，通过滴滴出行平台打了优享快车，人还没完全坐下，一只脚还在外面，车门没关情况下，司机居然直接发动汽车开了，致使我们老人差点受伤，而且还抱着小孩。这种危险驾驶，让人汗巾。该投诉经过平台审核。

2019年5月10日，网名PhysicalJoan的消费者投诉称，打滴滴快车手机落在车上，马上给司机打电话，其表示在接人，没看到。通过滴滴客服了解，这段时间司机并没搭载乘客，之后司机将我拉黑。该投诉经过平台审核。

除了上述乱象，投诉中还出现运营车辆不合规、司机恶意停车甩客、看手机等问题。

客观而言，上述投诉，多数已得到滴滴的妥善解决。不过，亡羊补牢，也凸显了运营业务的安全漏洞。

值得注意的是，今年6月份，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”，公布了第一期《安全透明度报告》。报告显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次。其中，警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起，治安案件受理111起)，平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

由此来看，滴滴历时近一年的整改，虽然动作频频，效果仍需加强。从此，似乎也可理解为何柳青会害怕、纠结、甚至是认怂。

这不但为滴滴顺风车的再上线蒙上阴影，更引发一个更深刻思考,作为拥有5.5亿用户、拥有强大创新能力的知名企业，为何会陷入基本的行业问题泥潭?

抛开美好出行的发展愿景，对于滴滴而言，基本的安全问题，是否是一个无解魔咒?

何以至此?

显然，这不是一个易回答的问题。相信，程维、柳青也在持续探索中。不过，一些核心因素值得考量。

首先是速度、规模。

自2012年诞生，7年之间，滴滴从无到有，一路高速发展成为行业独角兽。公开资料显示，目前滴滴拥有5.5亿用户、每年完成高达110亿次的运送。同时，通过和全球多个国家地区的移动出行平台搭建跨境合作网络，已触达北美、东南亚、南亚、南美1000多个城市超过50%的世界人口。如此的速度体量，让其树立了竞争壁垒，成为行业领军。

不过，这也是一把双刃剑。作为估值超500亿美元的超级独角兽，滴滴一家独大，有着远高于其他网约车平台的订单和GMV。同时也意味着，滴滴承担着远超其他平台的安全风险。

2018年的滴滴年会上，柳青曾表示，滴滴平台上有2100万司机和车主，每天高达2500万次的旅程。平均每天2500万笔订单，也就意味着滴滴每天面临2500万次安全风险，在2500万笔订单构成的安全长城内进行防守。

换言之，规模越大，责任越大。况且，还是敏感高危的出行领域。

对于一家新兴企业而言，这种规模速度，显然超出其经验积累、团队管理、制度完善的驾驭能力。高成长下的能力不匹配性，成为滴滴频出问题的重要因素。

其次是企业态度。

可以说，在很长一段时间内，滴滴一直在强调技术颠覆作用，忘了它本质上是一个出行服务公司，安全和客户满意才是第一要义。

一定意义上说，技术创新也是一把双刃剑，也会给市场、行业、甚至监管层带来问题挑战。

显然，滴滴之前忽略了这种双刃性。这种对行业敬畏感的缺乏，也表现出滴滴对行业属性理解的不深入。这是滴滴出问题的第二个原因。

程维表示，近一年时间以来，他脑海中想的最多的词是责任，“原来的互联网平台运载信息，运载货物，今天滴滴运载的是生命。”把安全纳入了体系建设的重要部分。显然，程维是在补课。

再次是业绩焦虑。

亏损，一直是滴滴十分尴尬的问题。数据显示，自滴滴2012年建立，6年来亏损额约390亿元。2018年，全年亏损109亿元，仅司机补贴这一项金额就达113亿元。2018年9月程维在内部信中表示，该年度上半年整体净亏损超40亿元人民币。

至于亏损原因，滴滴网约车执行总裁陈熙曾在“有问必答”平台上坦言：根据2018年第四季度数据，各类成本费用的总和(21%)超过实际收取的服务费(19%)，其间的差额(2%)由滴滴网约车业务来承担，而这部分就属于亏损。

滴滴的一名高管也透露，在截至去年12月的三个月里，滴滴提供的每一趟服务，平均损失2%的车费。

看来，经历七年的高速发展，滴滴仍然入不敷出。即使估值高达500亿美元，何时扭亏、何时盈利仍是一个待解难题。

据不完全统计，滴滴完成近20轮融资，累积金额超200亿美元。资本的加持，显然是看好这个独角兽的发展前景和高回报潜力。

那么，滴滴的持续亏损，就显得尤为尴尬。尽快扭亏盈利，自然成为一项紧迫任务。

于是，一些产品业务端的乱象就有了滋生土壤，过分逐利，带来的司机审核不严、管理漏洞、售后服务缺失等一系列问题就频频上演。

至于去年两起恶性事件的发展，只是诸多的问题典型体现而已。

值得注意的是，此前，外界一直盛传“顺风车是滴滴唯一盈利的业务”。从下面数据来看，这一观点不是空穴来风。

据媒体报道，滴滴顺风车成交总额均保持每年50%的环比增长。在2017年，顺风车的成交总额接近200亿元，占到滴滴总GMV的15%，收入约20亿元，净利润接近9亿元人民币。

由此来看，迫切逐利应是导致滴滴安全问题的一个重要因素。

梳理至此，滴滴的魔咒逻辑也就清晰起来，一方面过分追求规模、速度，让其陷入资本怪圈。盈利的迫切性，让其过分逐利，忽视衍生风险;一方面，对行业属性的认知缺乏、自身经验、能力的不匹配性，让其无法驾驭这一规模体量，从而问题不断，甚至在基本的安全性上也陷入泥潭。

以此来看，滴滴正在经历七年之痒。快速成长的烦恼，困扰着这家独角兽企业。甚至有业内人士指出，滴滴就像一个资本催熟的行业怪兽。一路急奔中，成就了规模体量，也变成了一辆失控列车，成长性和反杀力同样值得思考。

上述言论有些激进，不过，也暴露出滴滴目前的困境所在。作为一家出行领军企业，安全是第一要义，一味追逐规模、利润，而丢失了立足之本，那无疑是杀鸡取卵。

也许，是该在两者之间做出平衡，做出更重要选择的时候了。

持续性考量

一个可喜现象是，无论是程维的责任论、还是柳青的害怕论、亦或顺风车的12个版本迭代实操，都可看出滴滴自上而下的敬畏之心。滴滴正在向安全回归。一些舆论认为，滴滴正在找回责任初心、开始精耕细作的慢发展。

只是，这种安全回归的力度、慢发展的持续性有多大有对久，仍然值得观察。

值得注意的是，华尔街日报称，滴滴最近开始谋求一轮20亿美金融资，总估值620亿美金。

除此以外，在本月24日，从上海联合产权交易所获悉，滴滴出行13.75万股股份将被转让。并且，股权转让出售价按照475.44亿美元的估值进行交易。

以此来观，持续亏损的滴滴，对资金需求量仍然很大。并且，从估值来看，似乎已影响了一定的资本态度。

翻云覆雨的资本界，向来现实且易变。持续亏损的滴滴，显然在摩擦投资者的忍耐线。而回归安全、慢下来的滴滴，大概率会再一次影响其业绩表现。资本市场，会给滴滴多少改变的时间呢?

一定意义上说，滴滴似乎已陷入了两难境地，如何割舍，考验着程维、柳青的经管智慧。

值得强调的是，以下因素加大了上述考验的难度。

一方面，行业竞品的争相出现，给滴滴带来压力。

在滴滴闭关顺风车整改期间，昔日的竞争对手动作频频，实力大增。

神州专车2018年实现盈利2.12亿元，首汽约车7月10日宣布已在上海、深圳实现盈利，并称今年要实现整体盈利。

这些后来者，之所以盈利，部分原因归功于高德、美团的流量扶持。另一部分原因也在于它们重新上线了顺风车业务。

同时，哈罗、嘀嗒、美团也纷纷上线了顺风车业务，抢夺出行市场的蛋糕。具体来看，哈啰出行在今年2月正式上线顺风车业务;一度下线的高德顺风车，在6月初启动了部分城市车主招募;曹操出行，宣布9月上线顺风车业务。

此外，还有高德。基于高德地图的庞大流量，其在2017年7月上线打车业务，聚合了滴滴快车、曹操出行、神州专车、首汽约车等主流出行服务商，迅速打开了局面。

同时，美团也没放过机会。今年4月，美团在上海、南京上线“聚合模式”。首汽约车CEO魏东曾对投中网表示，“与美团的合作，可以将单一出行场景和旅游、消费等场景相融合，这也是首约在场景化服务的又一次延伸。”

这样的抱团式打击，无疑是对滴滴的“示威”。更直观的体现，在市场份额上。

中国互联网协会发布《中国互联网发展报告2018》显示，如果从整个网约车市场情况来看，滴滴出行份额占比已下降为63.0%。

显然，面对竞争对手的步步紧逼，滴滴的龙头地位受到挑战。

另一方面，由安全问题引发的司机清退、运力承压、信任考验等一系列问题，也在影响滴滴。

比如，根据滴滴公布的数据，安全整改以来，包括之前不符合平台准入条件的司机，滴滴一共清退30.6万名司机。

这对滴滴的市场，也产生一定影响。有数据显示，滴滴出行月均DAU从2018年8月的1600万左右一路下滑至12月的1105.7万，4个月内下滑近500万。

这意味着，滴滴的用户正在流失，市场份额面临危机。

再一方面，滴滴调价策略也受到限制。

今年7月11日，滴滴宣布在北京调价，快车早晚高峰期价格上涨，平峰期价格下调。由于打车需求多出现在高峰时期，用户对价格上涨感受更为明显。

对此，滴滴表示，是用价格杠杆调整供需。不过，外界更多解读为盈利承压。

时隔仅1天，7月12日，交通运输部网站公布了《交通运输部国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见(征求意见稿)》，其中明确规定：网约车平台公司应主动公开定价机制和动态加价机制，且至少提前7日向社会公布。

可见，价格也不能随意上涨。涨价也要涨的合理、透明才行。对滴滴来说，若要靠规模效应，进行调价来平衡收益，似乎也难度不小。

丰满VS骨感

以此来观，对于回归安全、慢下来的滴滴来说，考验仍将重重。虽然，目前来看，滴滴正在加大多元化布局，单车、外卖、汽车、金融等领域发展势头不错。但不容否认的是，滴滴依然是一家出行公司，其核心业务，核心竞争力也一定是在出行领域。一旦根本动摇，其他业务也或将受到大的影响。

理想丰满、现实骨感之下.面对种种诱惑、种种压力、种种挑战，滴滴是踏踏实实、实实在在的补上补好之前拉下的安全课、敬畏课、初心课、价值课，还是最终沦为一次作秀、口号，再次延续野蛮、粗放的原始打法，这考验着程维、柳青的格局眼光。

大道至简,知易行难，滴滴路漫漫，驶向何方，首条财经也将持续关注。