投稿来源：华牛原创

4月13日晚，全聚德披露2020年一季度业绩预告，受疫情影响，该公司今年1-3月净利润预亏9000万元-1亿元。而上年同期，全聚德曾录得归属于上市公司股东的净利润1064.15万元。

公开资料显示，全聚德创建于1864年，中华老字号。1999年1月，“全聚德”被国家工商总局认定为“驰名商标”，是中国第一例服务类中国驰名商标。

一季度预亏超9000万

“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”一百五十多年的发展，全聚德成功地将烤鸭变成了京城文化的一部分。然而近几年全聚德本就经营不善，营业收入连续两年下滑，净利润更是连续多年下滑。

2016年至2018年，全聚德的营业收入依次约为18.47亿元、18.61亿元、17.77亿元；同期，其归属于上市公司股东的净利润依次约为1.4亿元、1.36亿元、0.73亿元。

据公开数据显示，2019年全聚德实现营业收入约15.66亿元，比2018年同期下滑11.87%；归属于上市公司股东的净利润约4462.79万元，比2018年同期下滑38.9%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润约2030.23万元，比2018年同期下滑64.68%。

对于业绩下滑的原因，全聚德表示：由于公司餐饮收入同比出现下滑，进而带动整体利润水平有所下降。

突如其来的疫情，对于本就经营不善的全聚德来说无疑是雪上加霜。数据显示，今年1-3月，全聚德净利润预计亏损9000万元-1亿元。而上年同期，该公司曾录得归属于上市公司股东的净利润1064.15万元。

有业内人士表示，全聚德业绩的下滑，和其经营理念与机制未能适应时代的变化有关，要想扭转业绩下滑的颓势，或许首先需要创新自身保守、僵化的经营理念。

服务质量问题待解

此次遭遇疫情冲击，又加上近几年的经营不善。“百年老字号”全聚德还能否重现昔日辉煌，还是待解之谜。

此前，有消费者称，高峰期在全聚德用餐时，上菜速度对比以前有明显降低，甚至超过半个小时还无一盘菜上桌。类似服务方面的问题还有不少，由此导致全聚德的服务质量质量饱受诟病。

造成这种现象的原因其实并不难找到，因为全聚德近三年的员工数量一直在下降。2016-2018年，全聚德的员工人数分别为5201人、5141人、4817人。由此可见，2018年全聚德出现了较大程度的人员流失。门店规模增长，但员工人数反而却下降，服务人员捉襟见肘，服务质量自然难以保证。

而且消费者中流传这样一种说法，你以为“顾客就是上帝”，但你去过全聚德才会发现，他们才是上帝。服务人员全程“上帝脸”，尽管是这样的服务，曾还要在菜品价格基础上单收10%的服务费。

面对如此服务质量，顾客难免会流失。造成全聚德服务水平不高的原因在于全聚德的管理机制，缺乏注重用户体验的激励机制。

结语

面对疫情的影响，所有门店实施免收服务费，烤鸭9折优惠。疫情结束后，将根据门店情况，全面减免餐厅服务费，适度调整精品烤鸭价格，改善顾客的消费体验。

对于上述的调整，全聚德正逐步向大众化、亲民化靠拢。曾经的价格不菲、额外服务费、服务质量问题能否成为过去，值得期待。但是全聚德的创新、变革、发展，也将成为全聚德眼前的一道难题。