投稿来源：柒财经

“得到美好的事物。”柒财经注意到，在这一句slogan下，得物APP被屡屡吐槽，存在不支持退换货、产品有瑕疵等问题。

另外，有消费者表示，自己退货要求被拒绝。平台客服称，得物APP不提供三包服务（换、退、修），并难以提供卖家联系方式。

而在律师看来，电商平台应当为消费者的合理诉求建立争议解决机制，不能一推了之。

01

新鞋不到10天现破损，消费者要求退货被拒

来自哈尔滨的消费者陈丽（化名）向柒财经表示，之前相信得物APP商品有质量保障，并基于有过不错购物体验，于是去年底在该平台上为丈夫买了一双629元耐克多伦多猛龙球鞋。

今年元旦，陈丽收到鞋子。“当时外观完好，鞋子是白色的，老公也精心呵护，可没想到穿还没到10天，鞋子就坏了。如果是穿得时间长了，这还能忍受。”

据陈丽提供照片显示，右鞋前端鞋面开裂，大约有10条长短不一的裂痕，在鞋面映衬下较为显眼。花了超600元，可鞋的质量却没撑过10天，于是她决定，找平台申请退货。

▲ 图/陈丽新鞋的裂纹

不过，在线客服给的建议是，去修鞋店处理。而陈丽表示，不满意该解决方案，随后该客服表示，将服务升级至电话客服。

“电话客户给出方案是120元补偿，拒绝退换货。”陈丽表示，自己仍不同意，见沟通无果，就在某第三方投诉平台上发帖，后来得物APP方面将补偿金提至200元，仍拒绝退换货。

聊天记录截图显示，得物APP相关客服表示，平台仅为电子商务平台经营者，并非商品销售主体，不会提供三包服务。

柒财经尝试购买陈丽同款球鞋，在“确认订单”页找到一行小字写着“买家须知”，点击“买家须知”，随即跳出得物APP官方交易申明，内写道“不提供三包服务”。

▲ 图/买家须知中提到“不提供三包服务”

值得一提的是，得物APP官网显示，其将自身定义为集正品潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区。且得物APP对外宣称，开创了“先鉴别，再发货”的购物流程。

另得物APP原名为“毒APP”，曾因“炒鞋”而被公众熟知，运营主体为上海识装信息科技有限公司（下称“识装信息”），注册资本100万元，法定代表人杨冰。

柒财经注意到，虎扑社区隶属的虎扑（上海）文化传播股份有限公司持有识装信息15%的股份。且该公司前身为虎扑体育网，而除了体育赛事外，其装备鉴定区后独立发展成得物APP。

02

卖家“消失”！三包服务该找谁？

按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者依照规定，与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

陈丽表示，曾向在线客服要过卖家联系方式，不过对方却表示，为了隐私安全，暂无法提供卖家信息。“且物流信息上没有卖家地址等信息，球鞋到货时也没有商品信息标签。”

▲ 图/陈丽向客服索要卖家联系方式

柒财经浏览得物APP发现，诸多商品页面下的卖家信息仅有一串数字，即为ID，没有卖家具体的信息。卖家无从找起，得物APP不退换货，陈丽准备妥协尝试修鞋。

可1月14日，她联系修鞋网店，对方回复称，“修了还会开裂的，不是皮面的，不建议修。”“鞋没法修只能退换，但得物APP客服还是重复之前的话，只提供200元补偿。”陈丽称。

柒财经注意到，在“买家须知”中提到，买家（消费者）应在签收时仔细查验商品，如发现质量问题应予以拒收，拒收商品应保持鉴别证书、防伪扣完好并连同原箱拒收。

如买家签收后发现质量问题的，应在收货后30日内联系客服，并确保防伪扣、调包扣、鉴别证书、原箱完好。如若买家未及时联系客服或因主张质量问题退回商品，可不存在买家所述质量问题的或商品符合正常质量情况，平台视为买家无效拒收，买家应支付全部货款。

需特别指出的是，“买家须知”还指出一点，即“得物APP为用户个人全新闲置物品提供网络经营场所、商品查验，并据此收取相应服务费”。

柒财经通过“买家须知”了解到，取消订单环节中，得物APP同意给到买家 “购物冷静期”。换言之，买家在提交订单后30分钟内有权联系客服取消订单。

可若买家在“购物冷静期”届满后因个人原因申请取消订单或退货的，经过得物APP鉴别商品并审核同意后，买家需承担由平台提供商品查验、鉴别、打包物流所产生的费用。

诸如“买家付款成功超30分钟且在卖家发货前取消订单”，买家需要支付28元，费用说明为违约金。且当处在“平台已发货（包含买家拒收）”情形，买家需要支付58元，费用说明则为查验鉴别服务、打包物流服务费。

值得注意的是，2020年6月，消协发布“618”消费维权舆情分析报告，点名得物APP涉及假冒伪劣、鉴定费等问题。

中消协指出，不管是守成的巨头平台，还是崛起的网售新军，都必须在法制与规则的边界内“跳舞”。而诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款，流露出的却是对法律与规则的无视与无知。

03

律师：平台应起监督作用，建立解决争议机制

陈丽在得物APP遭遇的退换货难题，真的无解吗？

在北京中闻律师事务所律师李亚看来，我国法律规定销售方应承担三包责任，对此电子商务平台经营者应起到监督作用，应为消费者的合理诉求建立争议解决的机制，不能一推了之。

他提到，根据《消费者权益保护法》，消费者通过网络交易平台购买商品，若合法权益受到损害，而网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

“若网络交易平台提供者明知（或者应知）销售者（或服务者）利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”李亚称。

柒财经注意到，得物APP“确认订单”页还提到，“商品属于个人全新闲置物品，市场价格存在波动，故不适用七天无理由退货。”

▲ 图/确认订单中提到“不适用7天无理由退换”

对于此，李亚认为，不支持7天无理由退货条款属于格式条款，它限制了消费者的权利，并未尽到以显著方式起到提示义务，可能属无效条款。

他表示，经营者销售的闲置商品不属于排除适用7天无理由退货的商品。消费者集体相较于经营者在交易上处于弱势地位，可能不得已而确认对自己不利的条款，法律则设置根据商品性质为其加了一道安全阀。

另他还提到，消费者享有知情权，有权知悉商品的真实情况，包括名称、生产方、产地等等。

04

平台：若鉴定非正品，不会成交

针对上述种种情况，柒财经向得物APP发送采访提纲。

得物APP方面表示，对入驻平台的每一个卖家，得物APP都会进行严格的资质审核；对平台在售的所有商品，得物APP有严格的上架标准，只有符合《电商法》《消费者权益保护法》等相关法律法规的商品才有可能被上架。

“买家下单，卖家先把货品快递到得物APP，平台的多位专业鉴别师经过多维度精细工序鉴别为正品，并对货品瑕疵分级查验后，平台再将确定为全新正品的货品快递给买家，买卖双方完成交易；如果鉴别为非正品，订单不会成交。”得物APP方面称。

于陈丽所述情况而言，得物APP方面指出，无法在后台查到对应订单，因此无法了解全面的客观事实。不过，在黑猫投诉平台上，陈丽遇到的情况绝非个例。

▲ 图/黑猫投诉上得物APP部分投诉

且在关于7天无理由退换上，得物APP方面提到，这一项功能已逐步开放。