图片来源：图虫创意

投稿来源：安树

58同城的“基因”还在野蛮生长。

去年，由58到家改名而来的天鹅到家，背靠58同城流量大肆营销，资本青睐、大佬力挺，可谓是站上了国内家政行业的风口。最近，市场消息称天鹅到家将于今年赴美IPO，上市估值约为30亿美元。

市场哗然，要知道58到家改名后，除了在营销上加大投入之外，并未在经营内容上有实质性改善。这场改头换面更多的意味在于为赴美上市讲出新故事。

但在铺天盖地的负面消息中，可以窥之，天鹅到家并未摆脱58同城的模式窘境，上门服务的家政员质量难把关、退费机制不合理、遇到问题推卸责任、虚假宣传等问题仍在延续。

平台失责：服务堪忧、投诉不断

天鹅到家CEO陈小华表示，上市“是水到渠成的事情。”“如果中国有家庭生活服务公司上市，一定是我们。”

成立七年，天鹅到家已然成长为国内头部家政玩家，而且相比于移动互联网初期，市场聚焦大而全的信息服务平台，进入流量深耕期，定位垂直、精准的产品和服务反而更能够在精细化运作中赢得生机。

叠加家政市场供不应求，天鹅到家可谓是“前途无量”，备受资本青睐，天鹅到家接连拿到了四轮融资，其投资者有阿里巴巴、腾讯、平安创投、KKR & Co、红杉资本等。

作为一个O2O平台，目前，天鹅到家提供的保姆、保洁、月嫂等家庭服务已覆盖全国400多座城市，服务超过2300万个家庭，累计为200万劳动者提供就业机会。

不过，机遇在前，天鹅到家还是遭遇了58同城同样的围城。

一名网友表示，2021年1月26日签了天鹅到家的家政员之后，发现其完全带不了孩子，这位网友开始质疑家政员简历的真实性并要求换人，平台表示没法核实家政员简历真实性，换人的话，经纪人只是说需要等，然后就遥遥无期的等。

令这位网友生气的是，他不仅付了家政员工资7500元，还付给了平台家政员工资的150%，也就是11250元。平台收取了高昂的服务费，但家政员有问题，平台却不履责。

无独有偶，2020年11月，袁先生因在家办公忙碌，在天鹅到家为自己10个月大的孩子聘请了一名到家保姆来照顾孩子，但是，12月1日，孩子便因掉进了床与墙壁的缝隙中间，窒息而亡。

在保姆与家长的责任未定之际，一开始矛头还未指向平台，但用户称天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段，将涉事保姆在平台的下线时间改为11月29日，并删除了此前签约的相关记录。

对于用户表示的“平台修改相关记录”，天鹅到家表示，从未通过技术手段修改和删除合同及相关文件。真相究竟如何尚未可知，据了解，目前，该案件警方已介入，用户、保姆和天鹅到家都在配合警方调查。

事件真相还在调查中，但天鹅到家的投诉仍在增加。

一鸣网从黑猫投诉了解到，针对天鹅到家可搜索到1141起投诉事件，其中大多涉及家政员质量问题、服务费高昂、退费机制不合理等。

投诉与质疑背后，市场也在好奇，天鹅到家到底是怎样管理自己平台上的签约方的？

陈小华表示要通过做付费培训，提升家政员的职业技能。

目前初级家政师的培训费用是499元，月嫂、保洁等深度培训在1980元、2980元左右，其中精品月嫂培训费是3980元，线下店培训13天，培训内容主要是照料新生儿、对宝妈的护理、月子房的环境卫生以及订制月子餐等。

但考核结果由平台来界定，可操作空间比较大，用户不放心的同时，家政员也并不满意。其家政员反映，天鹅到家做资料认证接单都需要培训，三天线上课程，一天线下课程，就收费499元，平台无疑就是在卖课。

而且关键的是，培训过关的家政员即便上岗发生了安全问题，平台也可能还会继续为其派单。

上文提到的因窒息而亡的婴儿，在事件发生后，当事保姆在平台上依旧继续接单。不过，天鹅到家表示，事件发生后，平台就立即对当事保姆的账号进行了冻结，但由于门店人员私自违规操作，使得当事保姆能够再次接单，入户工作。

目前，当事保姆已经下户，天鹅到家称已对相关工作人员做出开除处理。

从现状来看，不仅天鹅到家家政培训的结果并不理想，其对于从业人员的质量审核机制仍存在诸多漏洞，对于用户而言，体验也并未改善，依旧深受“服务质量之差”、“霸王条款”之害。

模式遭遇质疑：成本向上、利润向下

带着光环出生、一度被姚劲波寄予厚望的天鹅到家不仅在服务质量、口碑上甩不掉58同城的标签，而且在营收模式上也备受质疑。

这就让市场好奇了，审核把关机制如此松散，收取的年服务费是家政员月工资的150%也不低，怎么还不赚钱呢？

从可以找到的最新数据来看，天鹅到家2018年营收9.50亿元，同比增长96.2%，毛利为4.98亿元，同比增长62.7%，净亏损14.23亿元，亏损扩大99.8%。

亏损主要是受公司的巨额销售和市场费用影响。

这一年，天鹅到家销售费为11.26亿元，比全年总营收高出近2亿元，人工成本超5.11亿元，比全年总营收的一半还多。

最近两年的营收数据不得而知，但从2020年肉眼可见的营销投放来看，销售和市场费用占比恐怕依旧较大。

去年，58到家改名为天鹅到家后，在广告营销方面更舍得花钱了，代言人换成了邓超，大量广告牌铺满市区街头、楼宇电梯，此外，天鹅到家还向用户推出一亿元现金券福利活动，涉及多类家庭服务。

成本问题是平台赚钱的最大钳制，归根到底就是模式问题。

天鹅到家作为一个O2O平台，表面上是一个中介角色，解决用户与家政员的信息透明问题，但从市场需求来看，用户对于本地生活服务的玩家的需求不仅仅是信息，更是服务。

那么，在这样的背景之下，天鹅到家不仅要担当起一个值得信任的中介角色，还要通过互联网方式去赋能阿姨，帮助阿姨提升服务技能，本质上这并没有改变家政行业的成本结构，反而还增加了更多的市场营销成本。

最新数据显示，2020年，我国新增79万多家家政相关企业，较2019年同比增长200%，但从业者增加了，并没有改变市场供不应求的矛盾，家政人员的缺口高达3000万左右。原因在于，市场需要年轻、有专业资质与能力的家政员。

这意味着，要想抓住家政行业的这场红利，天鹅到家未来将不可避免的走上重资产的道路，在服务质量上再下更多功夫。

因而，改名后的天鹅到家也有了和58同城避嫌的意味，但从目前天鹅到家的动作来看，尚未有任何经营内容上的改善，反而依旧受困于用户的讨伐声中，重蹈覆辙。