文|定焦  唐亚华

编辑|黎明

二手电商转转，亲身示范了什么叫做搬起石头砸了自己的脚。

C2C二手平台起家的转转，为了解决二手交易中信息不透明的问题，在3C产品交易时加入了平台检测环节，同时亲自介入到交易环节中，自己回收二手手机，之后再零售。

本来，转转主打C2B2C的模式，买家卖家都直接跟平台交易，多了确定性，少了坑蒙拐骗和维权难题，听起来对交易各方都是好事。

但近日就有网友亲测后质疑转转出具的是“阴阳检测报告”。该网友称，在转转北京4家门店购买了4部手机，共花费13610元，但将这4部手机再通过转转回收时，只能卖出9567元，差价高达4000元。转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题，但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时，却查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

随后转转发布声明致歉称，“摄像头拍照有斑”是操作失误，“屏幕轻微划痕”是由于不同店员对成色判定有主观差异，“但这些都不是借口，伤害了用户体验就应该立正挨打”。声明还提到，即日起转转全国所有门店开通二手商品“7天无理由退货”服务。

即便道歉态度诚恳，转转还是陷入了信任危机。不少人认为，转转名为闲置交易、循环经济平台，实际是借着信息不透明，做着低买高卖赚差价的生意。

实际上，类似于二手车、二手奢侈品，大部分二手生意都是赚信息不透明的差价，转转的问题在于，赚这个钱的同时还给用户出具了一份检测报告试图证明自己平台是透明的，结果，用户随便拿同一部手机一试，就看到了平台的“双标”。

既出检测报告又回收、售卖手机的模式，是不是本身就是个伪命题？转转该不该赚差价？

转转做“重”，反砸招牌

转转的前身是“58同城二手频道”，2015年正式被独立推出，比2014年成立的闲鱼晚入场一年。最早，转转和闲鱼走的都是C2C平台模式。

转转先后完成5轮融资，投资方主要包括腾讯、小米集团、顺为资本等。转转第一大股东为58同城系公司，持股74.1%，第二大股东为腾讯系公司，持股24.7%，董事长、CEO黄炜持股1.2%，黄炜曾是58集团的高级副总裁。

闲鱼有阿里的电商生态导流，转转则背靠58，另外，微信的服务页面有转转的入口，能为转转带来一定的流量。

公开数据显示，2021年4月，闲鱼以86.8%的市场渗透率占据行业榜首，第二名转转的市场渗透率为12.4%。自知做综合二手平台，拼流量打不过闲鱼，2020年，转转合并了二手手机B2C平台找靓机，转型C2B2C，主攻二手3C产品，同时在二手图书、潮品鉴定交易等垂直领域发力。

目前转转App上有C2C业务、C2B2C业务，还有以找靓机为代表的B2C模式，以及采货侠主做的B2B模式。

在C2C平台模式中，平台充当撮合交易的桥梁，为用户提供信息匹配、支付、客服等服务，平台的收入一般来自交易服务费或佣金、商家广告投放等。C2B2C模式可以理解为平台先回收再零售的自营模式，平台可以赚取买和卖之间的差价。

在过去很多年里，二手电商领域用户数最大的闲鱼的C2C模式都向用户免费，一方面是因为这一模式用户付费意愿低，另一方面，早期闲鱼的主要目的不是赚钱，而是构建阿里的电商生态闭环。

在这样的竞争背景下，转转如果收费，势必会将用户推向竞争对手的怀抱，转转要靠这一业务赚钱很难。而C2B2C不是闲鱼主攻的方向，且市场相对不算饱和，有开拓空间。转转选择大力押注3C产品的C2B2C，是应对竞争的无奈之举，也是主动探索更多商业模式的做法。

文渊智库创始人王超认为，在二手电商领域，如果想要提高GMV和用户活跃度，平台介入是有效的。转转做二手3C产品的回收+零售，同时大力布局了线下，等于是做重了。好处是平台对交易的掌控更加严密了，用户的依赖度、信任度也会更高。

事实上，二手交易市场一直以来的一个大问题就是信息不透明，阿里、京东等电商已经把正常品的交易标准化了，但二手商品一直没有标准化，转转抓住这个机会，避开和闲鱼的正面竞争，转而去攻克比较重的自营模式，是一条差异化之路，同时低买高卖也能赚取一定的差价，给平台增加收入。转转的思路没有问题。

但这一探索带给转转的，有增量也有困扰。

转转在二手3C产品方面取得了一定的成绩。近年来随着智能手机出货量增速放缓，手机开始进入存量时代，二手手机交易更加活跃。

在合并找靓机后，转转一度频繁晒业绩。据转转公布的数据，2020年8月，转转手机C2B业务的自有平台日收货量突破9600单，9月，这一数据又突破了11000单。

但这一模式引发的投诉也不少。在黑猫投诉平台上，针对转转的投诉有74558个，投诉内容集中在产品质量问题、购买的东西与检测情况不符、售后服务不到位等。

有人表示自己买了一台华为P40，频繁出现黑屏死机，客服拒绝退款，某网友表示花3000元买了一台电脑，平台检测是99新，屏幕完美机身无痕，收到货后发现三处明显的划痕。

也有网友此前就怀疑平台出具的是“阴阳检测报告”，比如某网友提到，“2023年5月在转转上购买的iPhone11价格为2128元，过了几天在转转上测价格，变成了890元。”另外，不少用户反映“48小时过了还没有质检”，平台的“保卖”服务最终给出的价格远低于预估价格。

易观分析零售行业分析师曾颖对「定焦」说，二手电商转向C2B2C是二手电商发展的必然趋势，因为C2C的模式更容易导致交易双方在商品上的信息与认知差异，加上平台作为中间担保可以有效降低买卖双方的信任问题，有平台背书的情况下也更容易促进二手买卖交易，并且线下门店可以当场直接交易，对于用户来说风险更小。

“转转做二手3C后一直在专注该赛道，升级服务，其中包括优化质检服务体系，不断培养用户心智等，并且效果比较明显，在二手3C领域占据一定的市场规模。”她补充。

但问题在于，二手3C非标品问题普遍存在，如何做好交易过程中的质检、货源与流通，都是转转面临的挑战，另外，平台作为中间质检环节，检测过程不透明，消费者收到报告后也难以追溯检测过程。

转转该不该赚差价？

转转出现这样的信任大危机，根源在于，3C二手产品鉴定+回收+零售这一模式本身就存在难以调和的矛盾。

平台深入交易的具体环节，比如提供鉴定服务，算是给平台上的商品做背书，平台自己回收再零售，可以理解为二手电商的自营模式，类比京东自营，理论上是可以提高平台整体信任度的做法。

但问题在于，正如王超所说，转转介入环节过多，尤其开了线下店，这首先增加了房租、人力等成本，还有背后的仓储库存、资金、物流成本。而且，一旦规模上不去，成本无法摊薄，运转起来压力就更大了。这种模式在没法标准化和规模化的情况下，管理起来要么成本特别高，要么特别混乱。最终羊毛出在羊身上，自营模式要依靠低买高卖二手产品，来覆盖成本、获取收益，二手商品性价比高的属性就很难继续了，以往常常能让人捡漏的情况也很难有了。

造成用户口碑和信任崩塌的另一大原因是转转出具的检测报告。

王超提到，首先，鉴定报告代表的是平台的信誉，出具报告就要承担责任，考虑道德风险。把鉴定+回收+零售做成了商业模式，检测报告就既是加成，也是个“定时炸弹”。“如果检测出了错，或出现‘阴阳检测报告’，用户会依据报告来投诉、索赔，甚至可能有人起诉，平台的口碑会下滑，运营成本也会提高。”

其次，二手回收生意赚的就是低买高卖、信息不透明的钱，这时候出具一个检测报告，又把信息告诉了用户，这本身就是自相矛盾。毕竟转转不是只做中间检测，不介入交易，而其检测报告是为了买卖二手商品服务的，这就相当于转转又当裁判又做运动员。

只要有人把同一件产品买和卖的检测报告拿来比对，问题立刻就暴露出来了。

如果转转不参与交易，只出具鉴定报告，收取鉴定费，平台保持了客观，解决了信息差，也增强平台信誉，一定程度上可以避免这个问题，但这种模式收费不会太高，而检测需要的人力、物流等成本不低，靠鉴定报告赚钱有难度。而且如果只做鉴定，闲鱼上也有第三方鉴定服务，转转还是没有差异化的竞争力。

上海财经大学电商研究所所长崔丽丽也提到，转转通过回收动作转换了商品所有权，参与到具体交易里，B端相较C端更具信任感，能够降低交易门槛，但平台为了获得更高收益可能会低买高卖，有失公允。

值得注意的是，在二手奢侈品、二手车领域，这一模式已经被证明是跑得通的，放到了二手3C产品上，为什么容易“翻车”？

王超认为，二手奢侈品或者二手车的单价动辄几万到几十万，成交一单利润率高，相对容易维持二手交易中间的成本，但一台二手手机的价格—通常在一两千元，卖一台能赚取的收益也就5%-10%，回收、检测、储存、配送，还有折旧，中间每个环节都是成本，赚钱难度就更大了。

这时候，转转进退两难。如果不赚差价，平台介入交易的模式难以为继，赚了差价，丢了用户信任，又会自毁招牌。不出检测报告，平台难有说服力，而出具报告后，低买高卖的秘密就公之于众。

也就是说，C2C的平台模式和C2B2C的平台自营模式，在同一家平台上如何共存，是转转当前面临的最大难题。

二手电商激战，转转出路在哪？

放眼整个二手电商市场，各玩家之间的竞争已经白热化。

先看市场格局。排名来看，二手电商领域的前三大公司分别为闲鱼、转转、爱回收。根据领域细分，又包括了几类：第一类是综合二手电商，如闲鱼、转转等；第二类是二手电子产品类，如转转、爱回收、回收宝等；第三类为二手时尚奢侈品类，涵盖红布林、只二、心上、胖虎等；第四类为二手图书类，比如孔夫子旧书网、多抓鱼、漫游鲸等。

行业第一大玩家要数闲鱼。以往闲鱼在阿里的定位一直是淘宝的补充，“离钱很近，离赚钱很远”。近年来，闲鱼做法在变，地位也在上升。

首先，闲鱼开始抽佣了。闲鱼官方规定，对于每月产生的成交订单数量大于10件、且累计成交金额大于10000元的用户，闲鱼收取成交额1%的软件服务费。此举被解读为闲鱼着急赚钱了。这一做法主要影响的是闲鱼上的大批职业卖家。

其次，闲鱼被阿里提到了新的战略高度。2023年11月，阿里集团CEO吴泳铭公布了阿里第一批战略级创新业务，分别是1688、闲鱼、钉钉、夸克。

近年来闲鱼也参与到了回收产业链条中，比如闲鱼上也支持数码产品、图书、衣帽物品等上门回收或平台鉴定回收。

转转转型后直面的竞争对手是爱回收。爱回收旗下业务包括爱回收（二手3C产品C2B回收平台）、拍机堂（二手3C产品B2B交易平台）、拍拍（二手优品B2C零售平台）及AHS Device（海外业务）。转转的二手3C业务布局和爱回收高度相似，但没有爱回收在3C领域做得深入。

转转同样涉猎的二手书电商则由多抓鱼、孔夫子旧书网等占据，潮品鉴定赛道的对手则有得物。“二手书是一个稀缺品，二手图书是个卖方市场，孔夫子旧书网等有多年的积累，不是综合平台能轻易拿下的领域，而得物在潮玩尤其是球鞋领域的市场地位也很难被撼动。”王超说。

转转面临的竞争形式颇为严峻。

二手电商领域一直以来存在的问题是，行业发展欠规范，交易过程中存在大量假冒伪劣产品和交易纠纷，同时，二手交易商品的“非标品”特质，让交易的风险更大，而且买卖双方存在信息差，既缺乏交易信任度，供需又难以匹配。

各二手交易平台的出现，一定程度上能解决上述问题，但难以完全杜绝。这是二手电商的机会，也是挑战。

闲鱼背靠阿里，爱回收背靠京东，转转背靠58和腾讯。阿里是全品类电商，以社交为纽带，闲鱼的流量优势很明显。京东擅长的是3C产品，爱回收的3C生意也能为京东增加服务场景。

理论上说，三大玩家都算实力强劲，阿里和京东从电商导流到二手电商，路径相对直接，而58和腾讯带给转转的流量有限，这也导致了转转需要投入很高的营销成本去做投放。不少用户注意到，在短视频平台，转转二手手机的广告投放非常多。

至于带来的转化目前还不得而知。2021年之前，转转常公布公司的GMV和营收增速，最近两年来，这方面的数据不再披露。

不过有一些数据可以作为参考。QuestMobile数据显示，截至2021年12月，闲鱼月活量为1.15亿，而转转同期月活仅有2828万。

参照同行，行业老大闲鱼始终困在赚钱难里，爱回收母公司万物新生从2018年到2022年5年累计亏损46亿，2021年6月上市以来，公司股价已下跌超过90%。这也从侧面证明，二手3C产品的生意没那么好做。

转转既不像闲鱼平台可以依托于淘宝天猫庞大的受众群体和导流，也没有爱回收的专注，要想在竞争中突出重围，难度不小。

而此次的“阴阳检测报告”事件，又给转转泼了一盆冷水。

原本，转转是为了跟闲鱼差异化竞争，主打3C二手交易，并增加检测环节，开设线下门店，把业务做重，往产业链深处去做，这也是转转近年来引以为傲的新故事。就在转转指望借此打一场翻身仗的时候，模式漏洞暴露，转转陷入了信任危机。

曾颖也提到，这类型事件可能会导致用户对转转平台的信任度降低，本来平台的介入就是为了承担安全与质检作用，如果这一环节在交易过程中丢失信任，部分用户可能不再信赖这个平台，就此流失。

如果转转不能做好此次事件后的信任修复，未来其业务推进可能会面临更大的阻力。接下来，就要看转转怎么做了。