真实的舆情世界是复杂的，它也关乎到每个人的生活。

@数科星球原创

作者丨苑晶

编辑丨大兔

相信很多人小时候都玩过“打花巴掌”。

这是一种儿歌，通常是2/4拍，旋律欢快流畅，比如“打花巴掌呀一月一，打花巴掌呀二月二”。现在，在辛吉飞等人的曝光下，食品安全、科技添加等话题越来越脍炙人口。

此时此刻，在很多人的脑海中，对食品添加剂的熟悉程度，比儿歌歌词更甚。尽管过去了很长时间、呼吁了很长时间，然而舆情事件仍然在接二连三地爆发。

一边是消费者的无奈，一边是企业的一惊一乍。

在应对“315”的公关策略人尽皆知的时代，消费者只对一件事关心，那就是这类事件能否杜绝，路径是什么。在数科星球DigitalPlanet所沟通的企业里，已有一些公司开始了新的探索，他们想用大模型和AI的方式切入。

01真实的舆情世界

在社交媒体发达的时代，舆情的数量巨大。

某企业创始人称，其服务的平台一年便可接到数千万条左右的舆情信息。其中大部分，是针对商品质量的投诉。“比如一款畅销车的车灯问题，就可以有成千数万条。”

据他回忆，即便没有消费者晚会等形式的加持，每天的信息递增量也是十分惊人的。特别是对于一些知名品牌，商品质量问题的涉及范围是全国、甚至全世界性的。

消费者的观感是，投诉易、解决难。总结而言，如今的舆情信息管理有几大特点：传播快、数量大、来源散、需求急切。

从来源看，除仍有黑作坊、黑心厂商提供假冒伪劣的商品外，打假和投诉自媒体也教会了消费者维权。加之，社交媒体节点分散、消费者侧存在七八个渠道同时举报的情况，让相关信息量陡然增加。

但另一方面，企业也在叫苦：客诉接待能力赶不上销售和宣传速度。对于数科星球DigitalPlanet较为熟悉的高成长性企业而言，这种情况更是普遍。

同时，政府热线、事业单位的公众客服同样压力巨大。数科星球DigitalPlanet在坊间得到的消息称，某地方已将城市热线的客服团队扩充千人以上。作为一项开支，花费巨大而且客服的压力还在与日俱增。

所以，真实的舆情世界是复杂的。

02亟待改版的舆情市场

数科星球DigitalPlanet曾多次表达过，数字化和AI企业十分青睐以上这种需求分散、依赖人工且高速增长的场景。所以，市场中目前出现了应对此类问题的公司。

纵览舆情行业的种种产品，可将产品定位分为四大类：即传统舆情产品、平台舆情产品、AI原生产品和大数据类产品。

传统舆情软件要求高度的专业技能和较高的入门门槛。

面对热门话题和紧急事件，通常需要舆论分析师依据事件特性制定专门的关键词策略，然后利用专业的监测工具筛选出有深度的信息，进一步追踪事件的传播路径、概括媒体报道的立场、分析信息中的情感色彩，为决策者提供参考依据。

根据网媒性质的产品，这些软件利用爬虫生成舆情报告，并对不同网络链接打出正面、中性和负面等评级体系。有的，会附以预警提升加以交付。

平台类型的比较好理解，对于大型社交媒体厂商而言，理论上，都可以针对自家媒体平台输出舆情报告系统。也有一些系统，可以同时兼顾几家甚至全网舆情，有的甚至可以对内容的评论进行监测。

言而总之，上述舆情软件的价值所在在于信息的“筛”。产品交付形态停留在输出报告阶段，对于信息的处理，有的表示讳莫如深，有的则是爱莫能助。

然后，在生成式AI的浪潮下，AI型产品也加入了其中。这类产品主打舆情及时响应、公关稿一键生成等概念。企业可以通过“只言片语”的提示词生成句句通顺的“通稿”。

这些产品里，有的，打通了各平台间的企业账号，可以自动发布。只不过，大多数产品的价值点仍在强调“信息阻断”，相比信息的“筛”，增加了“发”的功能。根本上，其省了一些舆情领域最底层的职能生产力，但却远未根本上解决舆情问题。

03一种双赢的舆情管理策略

古人云，防民之口甚于防川。

业界存在这样一种笑谈：“处理不了问题，就处理提出问题的人”。但不让人说话，阻断信息通路，毕竟不是长久之计。而事实上，这种舆情处理策略也已略显过时。

现在，随着网民的学历水平逐渐增高。面对舆情信息，民众开始有了主动分辨的能力。例如，一些人开始逐帧辨别图像内容、一些人会利用自己在医学、理工等领域的专业特长给出解释等等。

很显然，“糊弄”的心态已经难以屡试不爽了。

如今，人们对舆论事件已养成吃瓜心态，“坐等反转”等态度也较为常见。所以，多数情况下，即便是AI节省了通稿的生产门槛，也无济于事。

面对这种情况，有些公司开始将眼光瞄向了舆情源头。

客观地说，任何一种舆情，直到发酵之时都有迹可循。它们要不是基于习以为常的业界陋习、要不就是网络中已有大量投诉和负面评价的存在。

这也是新一代AI舆情软件的技术原理。

基于此，一些公司开始在供应链等环节中植入舆情管理内容。“有的是因为一些地方代理商，他们做得太过了，导致了整体品牌的损失”，一位消费行业资深高管回答。

在这种产品中，品牌方可以监测到不同地区的舆情情况，借此扭转以往的“亡羊补牢”至未雨绸缪之中。

其实，未雨绸缪模式的结果很可能是企业和消费者双赢的。消费者普遍期待投诉得到回应，即时处理舆情的成本也远低于发酵后的管控。有人评价，这类产品打破了渠道供应商和厂家的信息不对称，是新版“摊丁入亩”。支持的一方认为，至少在环节设计上，进一步击穿了企业质量管理的灰色空间。

只不过，此文所讲的新一代AI舆情尚处萌芽之中，具体实操效果还有待于市场反馈。